315汽车投诉网荣威350质量太差,不到6万公里就出现发动机问题,同时的几辆车都出现问题。太坑人了

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我也是这问题,你们怎么处理的,请告诉我

作为经销商,面对汽车客户投诉该怎么办?

无论是经销商还是4S店,总会接到汽车客户的投诉,或者是汽车本身的问题,也可能是售后服务等问题。正确对待和处理客户的投诉,既能改进工作中类似的错误,又能让客户满意,赢得口碑。如何处理汽车客户的投诉,维护品牌形象,下面让我们一起来谈谈对待客户投诉的方法和技巧。

一、耐心倾听客户的投诉

把80%的时间留给客户,允许他们尽情发泄,千万不要打断。设身处地想一想,如果经销商自己遇到汽车的质量问题会如何恼怒!这样,经销商就能够容纳委屈。客户无论对错,他们急风暴雨地发泄后,会冷静地等待经销商的处理。倾听时不可有防范心理,不要认为客户吹毛求疵,鸡蛋里挑骨头。绝大多数客户的不满都是因为我们工作失误造成的。即使部分客户无理取闹,我们也不可与之争执。无论投诉的原因是什么,也无论投诉是谁,都应该首先感谢客户提出了宝贵意见。千万不可以和客户争论,而应以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然,不只是用耳朵听,为了处理上的方便,在听的时候别忘了一定要记录下来。

二、冷静分析客户的投诉

聆听客户的抱怨后,必须冷静地分析事情发生的原因与重点。客户在开始陈述其不满时,往往都是满腔怒火,我们应在倾听过程中不断地表达歉意,同时允诺事情将在最短时间内解决,从而使客户逐渐平静下来,怒火平息。

三、变更“地点、人物、时间”

根据客户投诉的强度,可以采取变更“地、人、时”的方法,即:“变更场地”,将客户从门厅请入会客室,尤其对于感情用事的客户而言,变个场所较能让客户恢复冷静;“变更人员”,请出高一级的人员接待,以示重视;“变更时间”,与客户约定另一方便时间,专门解决问题。要以“时间”换取冲突冷却的机会,告诉客户:“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后,一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时,应尽量利用这种方法。这种方法称为“三变法”。其要点是无论如何要让对方看出销售企业的诚意,使投诉的客户恢复冷静,也不会使抱怨更加扩大。

四、快速找出解决方案

首先应该确认自己理解的事实是否与对方所说的一致,并站在对方的立场上替客户考虑。每个人有每个人的价值观和审美观,很可能对客户来讲非常重要的事情,而经销商却感到无所谓。因此在倾听过程中销售企业的认识与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在客户的立场上替客户考虑,同时将听到的内容简单地复述一遍,以确认自己能够把握客户的真实想法。

五、化解客户的不满

诚恳地向客户道歉,并且找出客户满意的解决方法。解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前应尽可能加以说明和说服。为了恢复企业的信用与名誉,除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外,更要加强对客户的后续服务,使客户恢复原有的信心。最后,汽车企业要重视客户的每一次投诉,通过一个投诉,多做反省,及时采取补救措施,杜绝了类似情况的发生。